تقييم مستوى الجودة الشاملة بالهيئة العامة للجوازات والسجل المدني ولاية القضارف من وجهة نظر المستفيدين

المستخلص

يعد قياس مستوى جودة الخدمة من الأمور المعقدة نسبياً مقارنة بقياس جودة السلعة وتواجه الباحثين مشكلة الفجوة الواضحة بين الجودة المدركة بواسطة العميل والجودة المتوقعة. يركز البحث على دراسة مستوى الجودة الشاملة للخدمات التي تقدمها الهيئة العامة للجوازات والسجل المدني وفقاً لرؤية العملاء. تتمثل مشكلة البحث الرئيسة في عدم اهتمام الكثير من المنظمات الخدمية بقياس مستوى جودة الخدمة التي تقدمها، وقد تم وضع مجموعة من الفرضيات تتمثل في مجملها في وجود فجوات بين الجودة المدركة بواسطة العميل والجودة المتوقعة عن الخدمة التي تقدم بواسطة الهيئة العامة للجوازات والسجل المدني، اعتمد البحث المنهج الوصفي التحليلي وفقاً لأسلوب دراسة الحالة، وقد تم اختيار الهيئة العامة للجوازات والسجل المدني بولاية القضارف لتمثل حالة البحث. خرج البحث بمجموعة من النتائج أهمها: توجد فجوة بين الجودة المدركة بواسطة العميل والجودة المتوقعة من قبل العملاء عن الخدمة المقدمة لهم من قبل الهيئة العامة للجوازات والسجل المدني. قدم البحث مجموعة من التوصيات أبرزها: زيادة التواصل بين الهيئة وعملائها بالقدر الذي يجعل العميل يدرك حجم مقدرات وإمكانيات الهيئة الفعلية حتى لا ينجرف العملاء لتوقع مستويات غير منطقية من جودة الخدمة الأمر الذي يزيد من مستوى إحباطهم وعدم استجابتهم بشكل إيجابي وفعال.

Abstract


Compared with measuring the quality of goods; measuring the quality of services is relatively a complex task, thus, the research tries to outline the problem of the lack of interests of assessing level of total quality of services in most organizations. The research focused mainly on the level of total quality for the General Authority of Passports and Civil Registration (G. A. P. C. R.) from the point of view of the clients and beneficiaries. Accordingly; many hypotheses are set for the purpose of this study, which can be concluded as that: There are several gaps between expected and perceived quality of services provided by the (G. A. P. C. R.). Descriptive analytical methodology is adopted for the purpose of this study, in addition to case study approach, (G. A. P. C.R.) in Gedaref State has been selected to represent the case study. The study comes out with many findings; the most important of which are: According to clients’ point of views; there are real gaps between expected and the perceived quality of services of (G. A. P. C. R.). The research presents a set of recommendations for (G. A. P. C. R.) in Gedaref State, notably it should: Increase communication between the (G. A P. C. R.) and its clients to the extent that makes the client awarded by capabilities and potentialities that the organization actually possessed in order to prevent drifting of clients’ unreasonable expectations which, in results, increases the level of frustration and not responding positively and effectively.

عدد المشاهدات: 43